日報

従業員の教育の行き届かない店は、悪い店になる。特に大手チェーンのファミレス系列はその傾向が強い。
先日、近くのファミレスに行った、高校生ぐらいのバイトの子だった、まず案内から悪く、席に着いた、注文後、料理を持ってきて、台に叩きつけるように置いた・・・
ここでクレームをつけるお客さんは立派だと思うが、大概はこんな店二度と来ないと思うだろう、何が腹がたつのか知らないが、恐らくプライベートでイライラしてそれが行動に出ていると思われるが、悪まで仕事である事を忘れてはいけない、薬局でも同じ事があった、女子大生ぐらいの子が凄く態度が悪かった、袋を半投げ状態、でもありがとうと言ってやったけどね。
ココで一つ、なぜ夜の商売が接客のプロと呼ばれるのか。ホストやキャバは、売り物は疑似体験、つまり接客が商品なわけで、その態度が悪ければ客は来ない、だから会社も従業員の態度には常に目を見張り、報酬も見合った物を与える、餌でつり、さらに人間よくもかき立てていく、しかも個人の売り上げを評価としているので、評価がわかりやすい。
そして、彼、彼女達も人間である。毎日嫌な事、良い事がある。でも仕事中は嫌な顔を見せない、どんだけタイプでない客でも盛り上がれる。これぞプロの演技と言うべきだろうか？確かに客側には満足度がある。好みでない人に、いくらよくされても満足度は低い、でもタイプで無いと思うだけで、接客が悪かったとは思わないだろう。

ではなぜ大手のチェン店は、教育が悪いのか？それは現場を見ていないからである。王将は店長がだいたいフロアーにいる、だからソコソコ良い感じである。
でも他の店は大概、事務所やらなんやらで、バイトに興味を示さない、クレームがおきて始めて出てきて、状況を知るが、そこでバイトを叱れない、なぜなら辞められたら困るし、悪く思われたくない、問題にしたくないからである。
これは企業のシステム的に仕方が無いのかも知れない、我が店もそうである。
私は現場にいるから、他の従業員の行動を見ることができる、そこでは本当にありえない接客をしている人が沢山いる。そこでアドバイスしても私には評価や時給を左右する権限が無いから聞かない、担当者にさえばれなければOKみたいな環境になっている。派遣制度が増え、普通にバイトする人間が減り、バイトの貴重かはあるが、それを大事にしすぎて、売り上げを安定させるどころか、下げる結果になっているのかもしれない。

どんなにおいしい物でも、どんだけ良いものでも、従業員の態度でその価値は下がる。それなら機械の方がまし、だからネットの通販が重宝する。良い店が増えたら、客はそっちに流れるよ・・・

ネットでは販売していない、そこにしかない限定の店で評判が良ければね。
人は限定心理に弱いて知ってます？今日で最後とかなったら、急に欲しくなったり。
あんまり付き合いは無いけど、今日で辞めるとなったら少ししんみりしたり。
無くなると感じると欲しくなるものなんですよ、人は欲張りだから・・・
そして、誰もが王子や姫意識を持ってます。そこで自分を立てる接客をしてもらったらイチコロなわけです。
ホテルマンも一流なのは、金持ちていうのはわがままなわけで、そんな人たちを相手にして経験があるからです。貧乏な人は妥協があります。まあしゃないかてね、諦めてくれる部分もあるのですが、お金持ちは妥協が無い、だから金持ちなのかも知れませんが、そんな人たちを納得と満足させるのは一筋縄ではいきません。
私もそうです。若者は言うならばジャレごとなので、自分の気持ちが満たされたらありがとうて思います。若いだけにあんまり気にしない節もあります。
でも大人は厄介、ネチネチ、自分が得を得るまで攻撃してきて、下手に知識がついているので本当にクレーム時は苦労します。

若者が中心のお店は、スタッフも若い、ですが歳を召されたお客さんが来た時に対応に困ります。それは逆も同じで、経験が無いからです。いつもの調子でやるとクレームになります。スタッフの指導はお店の顔ですので、かなりキッチリ行うべきです。
大概の会社は、言葉使いは教育します。でも立ち振る舞いは教えません。なぜなら上司でさえもそんな事は習った事がないからです。
重要なのは喋り方ではありません。申し訳ありませんとスイマセン、別に意味さえ通じればどちらでも良いと思います。でもその言い方の態度が重要だと思いませんか？
とりあえず綺麗な言葉を台本の棒読みみたいに言う奴と、心を込めて喋っている人では相手に与える印象は異なります。状況にあわせた立ち振る舞いを教える時代だと思います。